Analisi Sensoriale nei Mystery Auditing

Ciò che pensi, diventi. Ciò che senti, attrai. Ciò che immagini, crei.  (BUDDHA)

 

Il nuovo millennio ha cominciato a scandire il suo divenire nella comunicazione attraverso il variegato mondo degli “influencer”. Questa figura, se riconosciuta tale dagli utenti dei social,  è capace di accrescere la visibilità di un prodotto o di un marchio. Il consumatore diventa solo uno spettatore, un fruitore in apparenza attivo, perché decide e compra, ma sostanzialmente passivo poiché non incide sulla qualità di un prodotto o servizio. Il consumatore oggi è un compulsivo, quasi senza distinzione nelle varie fasce d’età, e di fatto non compra un prodotto ma un’evocazione. Dietro un influencer si muovono varie figure professionali, dalle agenzie di marketing, alle società di comunicazione sui social, ai programmatori informatici. Tutte queste competenze messe insieme muovono nel mare infinito di follower ricercando tutte le interazioni nei like, nei commenti e nella loro capacità di essere social. I follower si possono anche comprare e di fatto vengono artificiosamente gonfiati dei profili per apparire più seduttivi per determinati prodotti. Ma per i prodotti valgono ancore le regole della qualità? Ed in questo contesto dove basta entrare in un negozio virtuale per comprare ha ancora un senso il negozio tradizionale? A queste domande, in apparenza banali, la risposta è data dalla capacità di reinventare un servizio di qualità di un negozio tradizionale, di un bar o un ristorante, un hotel o anche un concessionario di automobili. Attivare percorsi virtuosi è possibile attraverso le attività di Audit in incognito (es. Mystery Auditors) dove  persone addestrate sensorialmente, fingendosi clienti, simulano un acquisto o soggiornano in un hotel o altro ancora, valutando la qualità del servizio che viene offerto. Il committente tali indagini vuole testare il grado di soddisfazione del cliente del proprio negozio/locale/attività e nel contempo verificare la rispondenza delle direttive impartite al proprio personale ricavandone dati per migliorare le criticità o al contrario per esaltare le specificità ritenute, e misurate, performanti. Le varie attività si declinano in Mystery Shopper, Mystery Guest ma anche per valutare la visibilità on-line attraverso dei Mystery Web. Il Mystery Calling per comprendere come il nostro cliente valuta il personale preposto alla risposta telefonica.  I Mystery Client devono compilare una scheda di valutazione costruita ad hoc per l’attività presa in analisi. I dati ottenuti sono poi elaborati, con tecniche statistiche, in una relazione finale. L’obiettivo primario dei Mystery Audit è individuare la qualità di un servizio dal punto di vista del cliente, quindi effettuare una rilevazione precisa e puntuale relativamente alla qualità percepita e non percepita con l’obiettivo offrire alle strutture diversi spunti di miglioramento identificando rischi e opportunità, individuare esigenze e aspettative del cliente valutando la capacità di un servizio di soddisfarle. Definire l’efficacia della formazione erogata individuando le competenze del personale nella customer satisfaction. Ripartire dunque rimettendo al centro la persona per soddisfarla, stimolandone la sensazione di essere attore principale e non solo comparsa. Educare all’uso dei nostri sensi è la sfida del futuro, essere consapevoli delle scelte d’acquisto in negozi, hotel, bar, ristoranti, banche, ospedali, farmacie. Questo il bisogno, spesso latente, del consumatore dove l’innovativo imprenditore può fare la differenza vendendo emozioni e non solo prodotti o servizi. Citando ancora Buddha “Affidati al senso non alle parole”.

Pietro Aloisio.