TURISMO SENSORIALE

L’occhio aperto e l’orecchio vigile trasformeranno le più piccole scosse in grandi esperienze. (Vasilij Kandinskij)

 

Da oltre un decennio sentiamo ripetere che la qualità emozionale di una località o di una struttura sarà il nuovo paradigma nel proporre turismo. Ma cos’è la qualità emozionale e soprattutto come possiamo misurarne l’efficacia diventa la grande scommessa, in un paese come l’Italia che abbonda di luoghi emozionali ma non riesce a definirli. In Italia siamo talmente abituati al bello che lo diamo, stoltamente, per scontato. Oggi il nostro consum-attore, interconnesso con il mondo, vuole vivere esperienze memorabili con un’occhio attento alla sostenibilità ambientale, vuole letteralmente assaggiare i territori in cui soggiorna e vuole che gli si sappia raccontare l’essenza dell’esperienza che sta vivendo. Il nostro moderno turista ha illustri predecessori nei grandi viaggiatori che nei secoli scorsi hanno mirabilmente descritto luoghi facendone emergere tutta la capacità di emozionare, leggendo, quasi a fare rivivere le personali esperienze in emozioni trasmissibili. Uno scrittore del ‘600 scrisse del suo viaggio nei freddi paesi scandinavi e, forse per primo, fece scoprire agli italiani gli sci ed il loro uso. Per quasi un anno tra il 1786 ed il 1787 Johann Wolfgang von Goethe attraversò il nostro Paese e scrisse il suo “Viaggio in Italia” che partendo dal suo intimistico bisogno di conoscere se stesso lo portano a descrivere puntualmente luoghi ed emozioni. Goethe, antesignano dell’attuale Trip Advisor, narrava e raccontava dei suoi viaggi e di chi incontrava e conosceva. Di Venezia descriveva “Sono rimasto colpito dalla grande sporcizia delle strade, facendo di conseguenza alcune considerazioni. In materia esiste certamente un qualche regolamento: la gente spinge il sudiciume negli angoli, e vedo anche mandar su e giù grosse imbarcazioni che si fermano in punti determinati e raccolgono l’immondizia […]. In queste operazioni non v’è logica né rigore, e tanto più è imperdonabile la sporcizia della città, che per le sue caratteristiche potrebbe esser tenuta pulita come lo è qualunque città olandese”. La citazione di Goethe oggi la definiremmo la qualità percepita dal cliente di un territorio ed impattante sulla qualità emozionale collegata alla intensità di vivere delle emozioni e di quanto valore genera nel turista. La difficoltà di misurare un’emozione, in maniera attendibile, comincia a trovare un suo strumento negli audit in incognito, Mystery Auditing, dove consumatori adeguatamente formati ed addestrati ad usare i propri sensi restituiscono dati pertinenti per un territorio, o un singolo hotel piuttosto che una spiaggia o un ristorante definendo la qualità del servizio erogato. Tutte le attività di Mystery hanno una norma di riferimento, UNI 11312-2017, ed i risultati ottenibili sono dei dati oggettivi sulle esperienze vissute dal cliente che hanno un riverbero sul miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza delle prestazioni di una organizzazione andando quindi a collegarsi sulle aspettative dell’ospite in una struttura o in un territorio. Con queste tecniche di misurazione, in un’ottica risk based thinking, si riesce a mappare un contesto per potere incidere sui rischi nell’erogazione di servizi da parte di un hotel, ristorante, spiaggia o di un intero territorio poiché nella fase progettuale di tali interventi si porrà particolare attenzione alla comprensione dell’organizzazione, quali i rischi e opportunità e le azioni di prevenzione e gestione; definire le aspettative di un cliente, verificando i livelli di prestazione di un servizio, sapendone rilevare eventuali non conformità. Verificare la formazione ed i livelli di competenza del personale che sono imprescindibili per avviare azioni per il miglioramento continuo della soddisfazione del cliente. Possiamo tranquillamente affermare che per avviare azioni di miglioramento bisogna partire da un dato che sia attendibile: con una valutazione statistica delle probabilità che si hanno gli stessi risultati o risultati simili ripetendo il test all’infinito; esaustivo: misurazione di quanto un test restituisce la realtà nella sua completezza e con quale definizione, ed affidabile: valutazione della misura in cui un test restituisce una visione corretta della realtà. Sapere definire poiché, citando Roberto Bolaño “Ogni cento metri il mondo cambia”.

Pietro Aloisio

Villa Manin (Foto Assenso)